Interview. Marion Rémy-Colombelle, houra.fr : "Les clients veulent savoir en temps réel où en est leur commande"

Supply Chain Magazine : Depuis la mise en place de votre nouveau service de suivie en temps réel, comment se passe une livraison houra.fr ?

Marion Rémy-Colombelle : Prenons l’exemple d’une commande passée du lundi au vendredi, comme nous proposons la livraison en express le samedi matin (9 h 00 pour 15 h 00) et que nous ne livrons pas le dimanche pour le moment.

Le client prépare sa commande de courses jusqu’à 20 h 00 le lundi. Il décide d’être livré le lendemain entre 7 h 00 et 8 h 00, l’un des 27 créneaux qui lui est proposé jusqu’à 22 h 00. Sa commande est préparée sur l’un de nos deux centres, celui de Bussy-Saint-Georges (77) ou celui de Marignane (13), et envoyée vers une de nos 7 plates-formes de dispatch, où un plus petit véhicule prendra le relais (flotte de près de 150 véhicules dont une centaine en propre). Notre service de géolocalisation, couplé à notre outil d’optimisation de tournées (basé sur la solution Descartes), nous permettait jusqu’alors de lui préciser l’arrivée du livreur à la demi-heure près. S’il avait besoin de précision, il pouvait toujours contacter notre Service client.

Mais à l’heure de l’immédiateté, nos clients voulaient que cela soit encore plus précis et plus facile d’accès. Nous avons donc lancé cette nouvelle interface, disponible sur smartphone, tablette et ordinateur, leur permettant de voir sur une carte, en temps réel, le véhicule en 3D en approche de leur domicile, à partir d’une heure avant la livraison. Le client peut également voir combien de personnes il reste à livrer avant d’arriver chez lui. Lorsqu’il est le prochain, le trajet s’affiche en rouge sur la carte. Plus besoin de passer un coup de téléphone ou d’envoyer un mail pour avoir ces informations.

Nous avons commencé les tests de ce nouveau service en juin dernier, sur quelques codes postaux seulement, avec un échantillon d’une centaine de clients. Nous l’avons ouvert progressivement à d’autres départements et il est désormais disponible à 100 % sur l’ensemble de l’Ile-de-France et dans la région PACA. Il est en cours d’implémentation sur l’ensemble des 24 départements où nous sommes présents, le temps de finir d’équiper les véhicules en boîtiers de géolocalisation.

S.CM. : En avez-vous profité pour mettre en place des services supplémentaires ?

M. R.-C. : Sur cette appli, il est également possible de programmer une alerte par sms ou par mail, pour ne pas avoir à regarder en permanence son écran. Le client peut ainsi être prévenu, par exemple et selon son choix, un quart d’heure avant la livraison. Nous avons également organisé une séance de shooting photo pour tous nos livreurs. Ainsi, quand le client se connecte sur l’interface, il peut connaître le prénom et voir en photo son livreur du jour. Les premiers retours de nos clients sont excellents. Ils retrouvent une proximité qu’ils n’ont pas nécessairement sur d’autres sites de vente en ligne.

Nous avons également maintenu d’autres services, créés il y a plusieurs années, mais aujourd’hui plus visibles par les clients. Par exemple, si un de nos livreurs a un problème sur la route, nous pouvons dépêcher un "livreur d’urgence" qui prendra un autre chemin pour essayer de livrer sur le créneau horaire initialement prévu. Autre complexité logistique, nos clients les plus fidèles ont la possibilité d’ajouter un produit à leur commande alors même que l’heure de cut-off est dépassée.

S.C.M. : Pourquoi et comment avez-vous mis en place ce nouveau service ?

M. R.-C. : Nous disposions déjà de toutes les informations et de tous les outils nécessaires. Du fait d’une gestion internalisée de l’ensemble de notre chaîne logistique, il ne nous restait plus qu’à développer l’interface visible par les clients, pour leur permettre de suivre eux aussi en temps réel l’évolution de leur livraison.

Les clients de courses en ligne sont en général des gens pressés et chaque minute compte. Plus le rendez-vous est précis, plus ils peuvent s’organiser pour faire d’autres choses en attendant. Face à cette attente, nous nous sommes dit qu’il serait dommage de ne pas leur faire bénéficier des informations que nous avions de toute façon ! Aujourd’hui, plus de 7 clients sur 10 suivent leur livraison en temps réel avec cette nouvelle interface.

S.C.M. : Quels outils avez-vous dû mettre en œuvre pour le proposer ?

M. R.-C. : En dehors du développement de l’interface par nos équipes, il nous faut encore équiper d’un boîtier de géolocalisation les véhicules qui n’en avaient pas encore. Il s’agit principalement de ceux de nos partenaires transport, représentant environ 50 camions, sur les 150 que nous avons en circulation actuellement.