Supply Chain Magazine : vous vivez depuis plusieurs années une refonte majeure de votre organisation afin d’optimiser le travail de vos techniciens. En quoi cela a consisté ?
Erica Hoff : En France, Culligan est présent à travers 70 boutiques, 35 agences et 25 franchisés. Nous avons deux activités principales. Une première activité "grand public", avec la vente d’adoucisseurs et de filtres sous évier, représentant 130 000 contrats d’entretien qui est assurée par près de 250 techniciens. Notre seconde activité est tournée vers les "entreprises" pour la location de 32 000 fontaines à eau "réseau" et de 15 000 fontaines à eau "bonbonnes", comprenant livraison de consommables (bonbonnes et gobelets) et l’entretien, et mobilise près de 100 techniciens.
Pour ces deux activités, nos 350 techniciens gèrent des tournées avec des prises de rendez-vous contraignantes lorsqu’il s’agit des particuliers et pus souples pour les entreprises, qui ont des heures d’ouverture sur toute la journée. Nous enregistrons entre 1 700 et 1 900 interventions chaque jour, sur l’ensemble du territoire.
La recherche de nouvelles solutions est née du constat qu’il devenait nécessaire pour nous d’optimiser les activités de nos techniciens…
Nous avons commencé en 2010 avec le test d’un nouvel outil de planification, Opti-Time Global GeoScheduling de Geoconcept, sur une de nos 35 agences. Satisfaits, nous l’avons alors inclus en 2011 dans notre projet d’harmonisation des meilleures pratiques, Optiservice, lancé au niveau national. Dans le même temps, nous avons mis en place un outil de sectorisation (Chronomap) et un ERP, Sage x 3 Service.
SCM : Quels étaient les objectifs ?
E. H. : Régulièrement, nous devons reporter notre activité au siège de Culligan, aux États-Unis. Il nous faut donc centraliser l’ensemble des données. L’ERP mis en place en 2011, nous permet de le faire de façon automatique. L’objectif était donc de gagner du temps et de la fiabilité.
D’autre part, nous voulions que nos techniciens parcourent moins de kilomètres en optimisant leurs parcours. Nous avons obtenu cela avec la solution de planification de Geoconcept et de sectorisation Chronomap. L’outil nous permet par ailleurs d’avoir une visibilité complète sur les interventions à faire, celles qui n’ont pas pu être assurées et qu’il faudra reprogrammer. Nous pouvons donc désormais planifier sur deux mois et non plus sur une seule semaine comme avant.
SCM : Avez-vous déployé d’autres solutions ?
E. H. : Pour aller plus loin dans la démarche, nous voulions également que les techniciens n’aient plus à gérer leur agenda sur papier et nous les avons donc équipés en 2015 de tablettes, dotées de l’application Synchroteam, reliée à l’ERP. Cela nous a permis en 2016 de proposer de plus à nos clients particuliers le "e-rendez-vous".
Ils peuvent désormais faire le choix entre différents créneaux horaires sur notre site alors qu’ils n’avaient auparavant qu’une seule proposition qu’ils ne pouvaient modifier qu’en nous appelant. Ils étaient alors 30 % à nous appeler pour changer la date… c’est autant de temps libéré pour eux que pour nos équipes.
SCM : Est-ce que l’ensemble de ces solutions a été difficile à mettre en place ?
E. H. : Nous sommes passés d’une voiture 2 CV à une Ferrari ! Alors oui, cela a pris un certain temps. 18 mois et 25 personnes pour que l’ensemble des équipes s’approprie ces nouveaux outils. Au final, nous donnons tout de même une image plus moderne de notre entreprise et les équipes travaillent avec plus de sérénité grâce à une visibilité accrue sur la charge de travail et à une meilleure traçabilité dans nos interventions.
SCM : Quels sont les premiers résultats ?
E. H. : 100 000 euros d’économie par an rien que pour le papier que nous n’avons plus à utiliser. Une productivité de nos techniciens accrue de 12 % et des temps de trajet entre chaque mission réduits de 10 %. Ces gains de productivité nous permettent de passer plus de temps chez nos clients et d’améliorer la qualité de service. Toutes ces avancées nous donnent également un certain avantage concurrentiel
SCM : Les prochains développements que vous avez imaginés ?
E. H. : Nous sommes en train de peaufiner les derniers détails de cette mise en place, qui a demandé du temps et de l’énergie à nos équipes. Nous n’allons donc peut-être pas nous lancer dans de nouveaux changements aujourd’hui.
Nous envisageons néanmoins, pour les prochaines années, de faire en sorte de pouvoir proposer des créneaux de seulement deux heures à nos clients particuliers. Nous avons déjà fait une grande partie du chemin pour y parvenir…
