L’Officiel des transporteurs : Quels services proposez-vous qui n’existaient pas auparavant ?
Marie Chaudy : Nous avons mis au point un outil de gestion des retours et de SAV, c’est-à-dire qui intègre les renvois aux fournisseurs. Le principe est de centraliser, automatiser et numériser tous les retours. Sur notre portail, le consommateur décrit la raison pour laquelle il retourne le produit. Celle-ci est analysée et croisée avec les règles logistiques de l’entreprise, afin de pousser la solution adéquate : envoi chez le fabricant, chez un réparateur, retour en entrepôt, en magasin, etc. Le consommateur, lui, choisit le mode de collecte (enlèvement à domicile, point relais, etc.) et de transport, puis imprime l’étiquette de retour. Celle-ci est adressée au bon destinataire. Lorsque celui-ci scannera le code-barres, il recevra une alerte s’il doit intervenir, comme valider la demande de remboursement du consommateur. Ce système permet aussi d’informer ce dernier de façon proactive.
L'OT : Les e-commerçants ne gèrent-ils pas eux-mêmes ces opérations ?
M. C. : Notre cœur de cible est constitué de sociétés de taille moyenne qui vendent sur des market places, doivent gérer plusieurs langues, etc. Cela leur permet de gérer plus facilement leurs retours. Nous avons aussi monté un tel système de management des retours pour la Fnac, le BHV, Truffaut (bricolage) ou encore, depuis peu, pour Carrefour. Le fait de comprendre la raison du retour et de l’expédier directement au bon destinataire leur permet de réduire les appels au SAV, de rendre les retours plus rapides et d’économiser des frais de transport. C’est vrai notamment pour les produits high-tech et volumineux, dont la logistique est complexe. Pour La Redoute, qui veut éviter les retours de meubles, il s’agit d’envoyer la bonne pièce détachée au client.
L'OT : Quelle place pour les transporteurs ?
M. C. : Notre plateforme est connectée à celles d’UPS et de Chronopost, avec lesquels nous avons négocié. Mais si besoin, elle l’est aussi avec le transporteur auquel a recours habituellement notre client : c’est le cas, par exemple, pour Carrefour. La plateforme réduit les ruptures de charge et fait économiser des coûts de transport et de cross-dock, mais nous apportons un flux de business aux transporteurs.
> Lire l'intégralité du dossier Reverse logistique dans L'Officiel des transporteurs n° 3008 du 14 février 2020 (réservé aux abonnés)
