Comme tous les secteurs, celui du e-commerce a été un des plus bouleversés par la pandémie, avec une augmentation de 42 % des ventes en lignes entre 2019 et 2021 (source Fevad). Avec la hausse de l’énergie, l’inflation, les pénuries de produits et de main-d’œuvre, le conflit en Ukraine vient encore changer la donne. Le consommateur devient quant à lui de plus en plus exigeant en matière de livraison, mais malgré tout plus sensible à l’impact environnemental de l'opération.
Une enquête a été réalisée par Woop, plate-forme qui tend à proposer un maximum de solutions de livraisons écoresponsables à ses clients, lesquels sont des retailers. Pour cette étude réalisée en ligne par CAWI, ce sont 100 décideurs au sein d’entreprises d’au moins 100 salariés qui ont été consultés sur tous les domaines relatifs au "last mile".
Construire une offre de livraison complète et attractive
Il en ressort tout d’abord que la stratégie omnicanale initiée avant la pandémie a plutôt été accélérée (43 %) par la crise sanitaire, et bouleversée pour 21 %. Mais quelle stratégie pour agir, et comment ? Pour ce qui concerne le choix des transporteurs, deux tiers des enseignes font appel à une dizaine de prestataires quand le dernier tiers en sollicite plus de 30.
Pour 78 % des entreprises, le choix des transporteurs s’avère le principal axe d’amélioration de la qualité de service. Un véritable casse-tête pour un tiers des répondants. Mais c'est une étape clé pour construire une offre de livraison complète et attractive selon Woop, qui conseille de bien connaître ses partenaires transporteurs et éventuellement de déléguer cette tâche à des experts ou utiliser un Delivery Management System.
Proposer un maximum d’options
Proposer un maximum d’options de livraisons est la meilleure façon de sécuriser ce qui se passe sur ce dernier kilomètre, principal point de friction de la relation client. Celui-ci est également demandeur de davantage de flexibilité à ce niveau. La satisfaction client arrive d’ailleurs en tête (37 %) du défi à relever pour les retailers, avant même l’optimisation des coûts, citée par 33 % de l’échantillon.
Aller au plus près du client est le plus souvent proposé par les enseignes du retail : à domicile ou sur le lieu de travail pour 34 %. Le click & collect (38 %) et le drive, solutions favorisées par la crise sanitaire, sont utilisées par un tiers d’entre elles. Pour répondre "au besoin d’immédiateté" exprimé par les clients, un tiers propose des livraisons en express, le jour même, et 27 % sur rendez-vous.
Grouper pour réduire le nombre de trajets
Autre axe d’amélioration cité, réduire l’impact environnemental des livraisons sur le dernier kilomètre (71 %), qui est souvent d’ailleurs le lieu de vie ou de travail du consommateur final, et donc mettre en place une démarche pour y parvenir. Seulement 16 % des enseignes l’ont fait, quand pour 56 % un projet est en cours.
Un des meilleurs moyens est de grouper les commandes pour réduire le nombre de trajets effectués. 46 % des enseignes ayant plus de 50 points de vente le pratiquent déjà : mutualiser les commandes et centraliser les points de livraison.
Les mobilités douces à la marge
Curieusement, l’accent n’est pas mis sur les mobilités douces comme la cyclologistique, ni sur les véhicules électriques, alors que les consommateurs seraient sensibles à choisir un mode de livraison en fonction de son impact carbone. Seulement 25 % des retailers offrent cette possibilité.
Le développement de l’omnicanalité et un coût de transport en forte hausse, alors que la livraison offerte est devenue incontournable pour capter le client, demande une certaine agilité et un investissement dans des solutions technologiques que seules 38 % des enseignes ont entrepris. Certainement une solution, selon Woop, pour limiter la dégradation de la marge transport.
