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Olivier Theulle Directeur des opérations et des systèmes d’information du groupe Fnac-Darty

« La fusion renforce l’omnicanal et la différenciation de chaque enseigne »

Conversation | publié le : 01.12.2018 | Dernière Mise à jour : 12.12.2018

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« La fusion renforce l’omnicanal et la différenciation de chaque enseigne »

Crédit photo Maxime Rabiller

Lancé dans la foulée de l’acquisition de Darty par le groupe Fnac, mi-2016, le processus de fusion des opérations des deux enseignes touche à sa fin. Différents chantiers ont été menés de front, tels que la spécialisation des sites logistiques et l’enrichissement croisé de l’offre de livraison ou de SAV. Le directeur des opérations et des systèmes d’information du groupe revient sur ce projet de longue haleine.

Supply Chain Magazine : Quels ont été les chantiers de la fusion côté opérations ?

Olivier Theulle : L’exercice entamé au 2e semestre 2016 sur le périmètre France a consisté à rapprocher trois grands types d’actifs : nos moyens logistiques, ceux liés à la livraison et ceux du SAV. Cela nous a permis de renforcer le modèle omnicanal du groupe, qui disposait désormais d’un réseau de près de 500 magasins lui assurant une couverture sans pareil de l’Hexagone [510 à fin 2017, voir chiffres clés ci-contre]. L’une des premières concrétisations de ce rapprochement a été la possibilité de retirer des colis commandés sur fnac.com dans des magasins Darty, dès la fin 2016. Ce principe de livraison en click and collect croisé n’a cessé de s’enrichir, et en deux ans, plus d’un million de commandes en ont fait l’objet. Notez que si les ventes digitales ont représenté 17 % du chiffre d’affaires 2017, la moitié de ce CA.com a relevé de l’omnicanal, qu’il s’agisse d’achats en ligne retirés en magasin ou de commandes passées auprès d’un vendeur d’un produit non disponible en stock, ensuite livré sur place ou à domicile.

SCM : Vous n’employez pas le terme d’e-commerce ?

O. T. : C’est à dessein, car il renvoie à une époque où les canaux étaient très disjoints du point de vue du client, alors que l’enjeu est plutôt de lui proposer un mode d’interaction qui s’adapte à ses attentes ou ses besoins du moment. Dès lors, les canaux web ou magasin n’ont guère de sens l’un sans l’autre, et c’est leur combinaison qui est pertinente. Cette approche omnicanale initiée au début de la décennie côté Fnac a été confortée par la fusion avec Darty, et réaffirmée dans le plan stratégique Confiance+, annoncé fin 2017, qui ambitionne justement d’offrir à nos clients la meilleure expérience omnicanale d’Europe. À l’heure où le processus de fusion s’achève, en cette fin 2018, Fnac-Darty dispose de fait d’une combinaison unique d’actifs omnicanaux qui renforce la différenciation de chacune des deux enseignes sur son marché.

SCM : Quel a été le travail mené sur le volet logistique ?

O. T. : À la Fnac, les entrepôts et le savoir-faire des équipes étaient axés sur les petits produits techniques et d’édition, alors que Darty couvrait à la fois ce volet technique et disposait d’une véritable expertise sur les produits lourds et encombrants, type électroménager. La fusion a donc permis de diversifier les savoir-faire du groupe, tout en déployant une stratégie de spécialisation des sites par métier et par typologie de produits. Il n’y a désormais plus d’entrepôt purement Fnac ou Darty, chacun étant au service des deux enseignes, à des degrés divers. À date, le groupe dispose de 320 000 m2 répartis entre six entrepôts en France. Leurs équipes totalisent environ 1 500 ETP, et ils traitent de l’ordre de 200 millions d’articles par an.

SCM : Cette spécialisation s’est-elle faite à isopérimètre ?

O. T. : Il y a eu une fermeture il y a un an à Wissous, en l’occurrence le plus petit et plus récent des trois entrepôts que comptait la Fnac, tous situés en Essonne. Des transferts ont été proposés, et l’ensemble des collaborateurs le souhaitant ont été réemployés ailleurs, sachant que notre dynamique de croissance a contribué à maintenir le nombre d’ETP à l’échelle nationale. Sur l’ex-périmètre Fnac, l’entrepôt dit Wissous 1, d’environ 37 000 m2, est désormais consacré à la logistique omnicanale des produits culturels, tandis que celui de 56 500 m2, à Massy, assure la logistique retail de produits éditoriaux et techniques, notamment en cross-docking. Les quatre autres sites sont issus de Darty, dont celui de Mitry-Mory (Seine-et-Marne), le plus vaste avec ses 79 000 m2 dédiés aux gros produits, électroménager ou audiovisuel, et son site miroir de 42 000 m2 à Satolas (Isère) qui permet de mieux servir le sud de la France sur ces catégories. Notez qu’en Belgique, où la fusion prend aussi tout son sens entre la Fnac et la filiale Vanden Borre de Darty, un nouvel entrepôt de 14 000 m2 a été inauguré cet automne, pour répondre à la croissance de l’activité avec des moyens locaux permettant plus de réactivité en matière de livraison.

SCM : La réorganisation est-elle achevée ?

O. T. : Tous ces sites aujourd’hui spécialisés sont en ordre de marche, même si un volet d’intégration SI reste à finaliser début 2019, notamment afin d’avoir une vision unifiée des stocks. En parallèle, la modernisation de ces moyens logistiques s’est poursuivie, en particulier sur les deux sites Fnac : déjà largement automatisés, ils font l’objet d’un programme d’investissement lancé il y a 4 ans. Pour les produits éditoriaux à Massy, par exemple, la palette de systèmes de tri s’est enrichie d’un vaste trieur à pochettes, et une machine d’emballage Neopost ajuste le volume des colis aux produits et contribue à optimiser les expéditions. Tous ces chantiers ont permis d’accélérer le traitement des commandes et de rendre l’offre de livraison et de services plus distinctive.

SCM : Quid du chantier livraison, justement ?

O. T. : Là aussi, les savoir-faire étaient très complémentaires : celui de la Fnac, très orienté omnicanal depuis 2010, et cut-off tardif pour la livraison de petits colis en J+1, tandis que Darty avait développé une infrastructure industrielle de livraison du dernier kilomètre de produits volumineux couplée à un service d’installation, en s’appuyant à 50/50 sur ses équipes en propre et des sous-traitants dédiés. L’enjeu a été de développer des synergies, en misant sur un réseau constitué de 85 plateformes d’éclatement, essentiellement en propre. Suite à la fusion, la Fnac a bénéficié de cette formule de livraison/installation pour les produits volumineux dès le 2e semestre 2017. De son côté, Darty a élargi son référentiel en J+1, pour lequel il propose désormais cette formule sur toute la France, avec un volet services comme la reprise du matériel du client. Sur un an, nous avons assuré deux millions de livraisons/installations de ce type.

SCM : Le cut-off a-t-il par ailleurs été repoussé ?

O. T. : Pour les petits produits et depuis octobre 2017, le cut-off a été décalé de 18 heures à minuit, pour un retrait dès le lendemain matin dans les magasins des deux enseignes en Île-de-France. Et de façon plus générale, la limite de commande a été repoussée de plusieurs heures, en fonction de la géographie des clients et des catégories de produits. Mais pour rendre compte de la palette de notre offre de livraison, on peut également mentionner le retrait en magasin en H+1 de certaines commandes en ligne, la livraison en 2 heures chrono par coursier de produits techniques, ou la livraison dominicale à domicile, lancée il y a un an avec Chronopost et étendue depuis aux principales grandes villes.

SCM : Le troisième axe portait sur le SAV…

O. T. : Le service après-vente est au cœur de l’histoire de Darty, avec son contrat de confiance, et son réseau de livreurs/techniciens profite désormais aux deux enseignes. Chacune disposait par ailleurs d’ateliers de réparation en propre, plutôt orientés micro-informatique à la Fnac et électroménager chez Darty. Le SAV est plus que jamais un axe de différenciation majeur. Là aussi, nous avons réorganisé les actifs en spécialisant ces ateliers et en misant sur la synergie pour la logistique des pièces détachées. Leur stockage a été centralisé sur le site de Wissous, afin d’assurer des livraisons en J+1 aux techniciens itinérants sur l’ensemble du territoire.

SCM : Revenons au plan Confiance+. A-t-il d’autres implications ?

O. T. : Il poursuit deux grandes idées dans lesquelles s’inscrivent les différents chantiers évoqués : la poursuite de la différenciation de chaque enseigne sur son marché et l’excellence de l’expérience omnicanale. Au-delà, ce plan stratégique a annoncé l’intention du groupe d’ouvrir sa plateforme industrielle à des tiers, que ce soit en matière de logistique, de livraison ou de SAV. Il s’agit demain d’être capable de nouer de nouveaux partenariats avec des marques présentes dans nos magasins, des marchands présents sur nos marketplaces en ligne ou autres, par exemple en assurant la livraison à domicile de produits volumineux ou en proposant le retrait dans nos magasins de produits dont nous n’assurerions pas le stockage.

Mini CV

Chez Fnac puis Fnac-Darty

• Depuis juin 2018 : directeur des opérations et des systèmes d’information du groupe Fnac-Darty, et membre de son comité exécutif.

• Fin 2013 : directeur des opérations de la Fnac, puis extension de son périmètre aux opérations Darty en 2017.

• 2012-2013 : directeur des opérations du groupe Redcats (qui incluait alors La Redoute, cédé en 2014).

• 2010-2011 : directeur général de Relais Colis.

• 2007-2009 : directeur général du bottier Le Chameau (alors filiale du groupe Lafuma).

• 2004-2006 : directeur ventes et marketing des laboratoires Physcience.

• Jusqu’en 2004 : consultant chez McKinsey & Company.

• Formation : diplômé de l’Essec (1994).

Fnac-Darty en chiffres (à fin 2017)

7,45 Md€ de CA

26 000 collaborateurs, dont 19 000 en France

728 magasins, dont 510 en France (160 Fnac et 350 Darty, intégrés ou en franchise). Plus de 17 % du CA réalisé en ligne

Les opérations en France (à date)

320 000 m2 répartis entre six entrepôts : cinq en région parisienne, de 79 000 à 27 500 m2 (Mitry-Mory, Massy, Wissous, Moussy-le-Neuf, Le Plessis-Belleville), et un de 42 000 m2 à Satolas, près de Lyon

86 plateformes de livraison couvrant l’Hexagone

1,5 M environ de livraisons par an à domicile, et 48 % des commandes web livrées en magasin

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Auteur

  • Maxime Rabiller

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