Supply Chain Magazine : En mars 2017, Zalando a ouvert son premier entrepôt en France, à Moissy-Cramayel (Seine-et-Marne). Comment se passe le démarrage de votre activité logistique dans l’Hexagone ?
Jonathan Trepo : Notre objectif était que la mise en route soit achevée en septembre et c’est bien le cas. 1,5 million de produits stockés (100 000 références) sur nos 23 000 m2, et un peu plus de 50 % des commandes passées en France sont désormais traitées depuis Moissy-Cramayel.
S.C.M. : Pourquoi seulement 50 % ?
J. T. : L’entrepôt français est l’un de nos deux entrepôts satellites (l’autre étant en Italie et un 3e devrait ouvrir d’ici novembre en Suède), et il n’a donc pas vocation à disposer de la totalité des références, contrairement à nos 5 hubs centraux (4 en Allemagne, 1 en Pologne). Une moitié des commandes est donc traitée depuis un entrepôt satellite et l’autre moitié depuis l’Allemagne, où les entrepôts sont automatisés pour réduire le nombre de kilomètres parcourus par les opérateurs.
Nous réfléchissons néanmoins pour les prochaines années à voir s’il ne serait pas également possible de mettre en rapport deux entrepôts satellites : par exemple, une commande passée dans le sud de le France pourrait être livrée plus facilement par l’entrepôt italien plutôt que par celui de Moissy-Cramayel. Pour cela, il nous faut trouver des solutions de communications entre les transporteurs des deux pays.
S.C.M. : Jusqu’à l’ouverture de l’entrepôt de Moissy, les retours en France étaient gérés depuis un centre dédié en région parisienne. Est-ce toujours le cas ? Et est-ce que vous parvenez à convaincre les consommateurs français d’y faire appel autant que les allemands ?
J. T. : Non, ces retours sont assurés par le site de depuis Moissy-Cramayel depuis le mois de juin 2017. En Allemagne, Zalando enregistre plus de 50 % de retours, sur 80 millions de produits achetés en 2016. La France est certes en retard mais on constate une certaine croissance. A nous de les convaincre par des offres adaptées.
Il est par exemple désormais possible d’effectuer ce retour en posant le colis dans sa boîte aux lettres, qui sera ensuite retiré par le facteur. Il suffit de regarder sur le site Internet de La Poste si sa boîte aux lettres est éligible à ce type de retrait. Nous avons également développé depuis le début de l’année une nouvelle offre pour les retours, en partenariat avec la start-up Stuart, sur quelques villes de France (Paris, Neuilly-sur-Seine, Levallois-Perret, Courbevoie et Lyon) : après deux clics sur notre site, le client peut demander un coursier dans le quart d’heure pour venir chercher les produits qu’il ne souhaite pas acheter.
Cette offre se combine avec celle du "Essayez d’abord, payez ensuite", afin que l’expérience client soit la même que dans un magasin physique, où il peut passer en cabine d’essayage avant d’aller à la caisse pour payer… Et tout cela reste bien sûr gratuit.
S.C.M. : La promesse de ce nouveau site était également de réduire les délais de livraison pour les clients français…
J. T. : Tout à fait. Nous avons pu réduire ce délai de 2 jours en ce qui concerne Paris et sa région et de 1 jour pour le reste du territoire. Notre promesse est du j+3 en moyenne. Si dans le monde du e-commerce, on parle beaucoup de réduire le plus possible les délais de livraison, ce qui compte pour nous est surtout de tenir notre promesse et aussi de proposer une livraison à la carte, où le consommateur peut rester maître et décider du lieu et de l’heure, sans contrainte.
Par exemple, selon nos études, le consommateur est plus en attente d’une livraison sur rendez-vous que d’une livraison le jour-même. Cela ne nous empêche pas de prévoir un accroissement de notre réseau d’entrepôts satellites dans le monde pour réduire le plus possible les délais. En France, nous allons accélérer l’organisation du site de Moissy pour mettre en place des services express (sans pour autant aller jusqu’au "same day delivery").
S.C.M. : Vous prévoyez un "Black Friday" (journée de soldes qui se déroule tous les ans le 4e vendredi du mois de novembre) d'une ampleur inédite cette année en France. Comment vous y préparez-vous ?
J. T. : Nous devons anticiper la demande au plus juste. Nous travaillons donc sur la prédiction des ventes, en rapport avec le "pricing" que nous mettrons en place. Nous n’utilisons pas d’entrepôt de débord, pour garder une maîtrise totale sur l’expérience client. Nous n’augmentons donc pas la taille de nos stocks mais nous choisissons les références qui seront les plus demandées durant cette période de promotion.
Notre objectif est de mettre en adéquation le triptyque offre-demande-capacité logistique. Si un produit venait à manquer dans nos stocks, nous ajusterons le prix. Nous gardons en tête que le plus important reste la satisfaction-client.
Zalando en chiffres
- 8 entrepôts (5 hubs centraux + 3 sites satellites en Italie, en France et bientôt en Suède)
- 3,6 milliards d’euros de chiffre d’affaires. En 2020, Zalando prévoit d’avoir doublé son chiffre d’affaires.
- 13 000 salariés dont 1 800 en Tech dans le monde
- 200 000 références, 2 000 marques
- 80 millions de produits vendus en 2016
- 21 millions de clients actifs
