Pour entretenir son "contrat de confiance" envers les consommateurs, il était essentiel pour Darty d’apporter à ses clients un service de livraison Premium, en proposant davantage de transparence et d’interactivité dans le suivi de ses expéditions de colis. Pour cela, Darty se devait d’abord d’uniformiser et de centraliser la gestion de ses livraisons effectuées par ses principaux prestataires de transport Chronopost, Colissimo, UPS ou GLS.
Une interface unique et homogène
"Auparavant, nous offrions à nos clients sur notre site Darty.com les outils très hétérogènes de suivi de livraisons de nos divers transporteurs. Incorporé sur notre site web depuis deux ans, l’outil d’ITinSell, Btrust, constitue une interface unique et homogène de suivi des expéditions de nos prestataires, avec une communication pour nos clients maîtrisée et centralisée", indique Bénédicte le Tennier, chef de projet Logistique et Services de l’enseigne.
La solution, dynamique, permet en effet d’agréger toutes les informations de livraisons des transporteurs, avec la possibilité d’éditer des statistiques et des tableaux de bord de qualité de service pour chacun d’eux.
Suivre l’expédition en temps réel
Concrètement, dès la remise du colis à un transporteur sur la plateforme logistique nationale de Darty, au Plessis-Belleville (Oise), où sont consolidées toutes les commandes et d’où partent toutes les expéditions sur le territoire national, le logiciel d’ITinSell envoie automatiquement par mail au destinataire le jour et la tranche horaire de la livraison.
Celui-ci peut ensuite suivre dans son espace-client sur le site web de l’enseigne, ou à partir du mail envoyé par l’outil, chaque étape de l’expédition mise à jour en temps réel. 60 % des clients consulteraient ainsi le déroulement de leur livraison.
Questionnaire de satisfaction
Au terme de la livraison, l’outil d’ITinSell envoie également par mail aux clients un questionnaire d’évaluation sur la qualité de la livraison. Environ 30 % d’entre eux y répondent, "un taux élevé" selon la chef de projet, et influencent les process logistiques de l’enseigne.
"Les demandes d’amélioration des destinataires portent essentiellement sur l’emballage des produits, pas assez adapté aux produits concernés, et les retards de livraison. Nous avons donc travaillé en ce sens", expose Charlotte Hacard, responsable logistique e-commerce de Darty.
Darty en chiffres
- Nombre de magasins : 300
- Effectif : 10 500 salariés en France
- Nombre de colis expédiés : plus d’un million par an
- Audience web : 150 millions de visites par an sur darty.com qui représente 80% des expéditions totales de l’enseigne
