Les dirigeants de Baobab Collection, créateur belge de luxueuses bougies parfumées ont séduit l’Amérique. Leurs prix haut de gamme pouvant atteindre plus de 600 $ n’ont pas rebuté la clientèle outre-Atlantique. Mais il lui fallait être patient. "Nous faisions venir la marchandise directement d’Europe", explique François Duquesne, responsable de la vente de Baobab aux Etats Unis. Les clients très pressés se faisaient envoyer leur commande par avion, et recevaient la marchandise une semaine plus tard. Le gros des troupes préférait la formule économique, le transport par bateau en 3 semaines.
5 000 bougies livrées par an
Le fabricant de bougies a décidé en 2016 de travailler avec le prestataire logistique Duhamel. Le délai moyen de 3 semaines a été réduit à 3 jours. Et les boutiques de décoration indépendantes ne sont plus obligées de s’embarrasser d’une grosse quantité en container, en début de saison, "elles peuvent faire leur réassort en petites quantités régulièrement", se réjouit François Duquesne.
Il dispose donc d’un emplacement réservé de 150 m2 dans l’entrepôt Duhamel de 4 000 m2 dans le New Jersey, où il laisse des stocks de produits pour 150 références de bougies, et réapprovisionne ses stocks, à peu près tous les 3 mois. De quoi livrer plus de 5 000 bougies à l’année. Les clients américains qui ont horreur des formalités douanières sont ravis.
Un emballage spécifique
"Nos clients apprécient ces petites quantités, c’est plus facile pour leur trésorerie dit le patron de Baobab. Ils recommandent facilement et leurs ventes ont bien progressé."
François Duquesne évolue dans une industrie du luxe. Il avait donc besoin d’une multiplateforme dont les personnels savent emballer des produits fragiles. "Si vous ne mettez pas une protection autour de la bougie, elle se casse, poursuit-il. Lorsque vous envoyez plusieurs parfums, ils ne doivent pas s’entrechoquer". Là encore, les protections sont nécessaires.
Une succession de pénalités
Et quand le représentant de Baobab Collection travaille avec la chaîne de grands magasins du luxe, Barney’s, il a besoin d’un outil logistique adapté aux exigences de cette clientèle. Les acheteurs des grands magasins veulent suivre en temps réel leur expédition. Les paquets sont traçables sur l’EDI (Electronic Data Interchange). Ils exigent de même que le bon de commande soit inscrit à un certain endroit sur le paquet. "Si l’étiquette n’est pas à la bonne place, vous êtes pénalisé, une certaine somme est déduite de votre facture, raconte le patron de Baobab. C’est leur sport favori."
Un accès direct au système informatique
François Duquesne en sait quelque chose. A ses débuts, il avait cru pouvoir s’occuper seul de la commande et s’est retrouvé avec une succession de pénalités supérieures à sa facture.
Pour éviter ces mauvaises surprises, mieux vaut travailler avec une plateforme experte en produits importés d’Europe… tout en restant maître du processus. "J’ai accès à leur système informatique, explique François Duquesne. Quand un client passe commande, je le rentre moi-même dans leur système et ils l’expédient."
Le patron de Baobab garde le contrôle sur toute la chaîne. "Je suis un baroudeur, je passe la moitié de mon temps sur le terrain ", dit-il. Mais même sur la route, il peut tracer l’avancement de la livraison, grâce à son ordinateur. L’importateur suit chaque étape logistique sur WMS (Warehouse Management System) : la commande en portefeuille, la préparation, l’expédition, son parcours avec le transporteur et son arrivée en magasin.
La touche personnelle
"Dans le luxe, la personnalisation du service est essentielle", poursuit le patron. Son activité est très saisonnière. Les plus fortes ventes de bougies se réalisent du 15 novembre au 15 décembre, car ce sont des cadeaux classiques pour les fêtes de fin d’année.
" L’an dernier, nous avons explosé les compteur", dit-il. Nos ventes ont été multipliées par 5 " Le prestataire logistique n’a pas bronché. Les stocks en entrepôts ont augmenté. Les paquets ont été livrés en temps. Et la direction de Baobab a pu ajouter ces petites touches personnelles qui plaisent tant. "Un client nous a demandé d’envoyer des bougies dans 10 endroits différents avec un petit mot écrit à la main pour dire joyeux Noël, se souvient François Duquesne. Ils l’ont fait."
Bientôt un site marchand
Le service est tel que François Duquesne n’envisage pas de changer de partenaire lorsqu’il mettra en place son site marchand de vente directe aux consommateurs. Il compte sur Duhamel pour organiser les livraisons chez les particuliers.
Et lorsqu’on lui propose de changer de partenaire et de s’allier à Amazon…à des prix peut être moins chers, il évacue de suite cette alternative. " Moi, je travaille dans le luxe. Je peux mettre un produit de 500 $ dans un carton. Ce n’est pas un petit gadget électronique. J’ai besoin d’un prestataire qui connaisse les produits haut de gamme".
La connaissance de la France est aussi un plus. "Quand vous vous implantez aux États-Unis, conclut-il, faites-le avec un partenaire francophone. S’il y a un problème entre les 2 pays. Il prend son téléphone et résout le litige. On se comprend mieux."
