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L’OMS en France, des débuts en douceur

Enquête | Architecture logistique | publié le : 01.03.2017 | Dernière Mise à jour : 16.08.2017

Auteur

  • Vincent Lepercq

Cette brique logicielle présente encore un défaut de notoriété comparé aux WMS et TMS. Mais les entreprises y viennent quand même. La refonte d’un schéma logistique global dans l’une d’elles est souvent l’occasion pour les éditeurs de placer leur offre complète. Les plus convaincues sont à chercher du côté de grands distributeurs confrontés à la multiplication des canaux de vente.

Les entreprises françaises ne se sont pas encore jetées en masse sur les outils d’Order Management System (OMS). Ce système, à des coûts optimisés, prend en main la gestion des commandes client d’où qu’elles viennent (magasin, Web, mobile, etc.) et leur livraison (depuis le magasin, l’entrepôt, etc.) là où le client le souhaite (point relais, domicile ou magasin de son choix). Les entreprises ont beau s’être familiarisées depuis maintenant quelques années avec les logiciels de gestion d’entrepôt (WMS) et de transport (TMS), et s’en être pour beaucoup équipées, l’OMS dans l’Hexagone n’a été adopté, dans sa version complète, que par quelques sociétés.

Les propositions ne manquent pourtant pas chez les éditeurs: SAP, Manhattan Associates, a-SIS, IBM, RedPrairie/JDA Software, Oracle, Generix, etc. Ils proposent cette couche logicielle supplémentaire qui vient faire le lien entre le back-office (ERP, WMS, TMS) et le front office. Selon ces professionnels, la France est en retard par rapport au Royaume-Uni et aux États-Unis où l’e-commerce s’est davantage développé et plus rapidement. Ce n’est pourtant pas la seule raison, car le côté novateur de cette solution et son coût/retour sur investissement font débat. Les vendeurs de solutions OMS sont cependant convaincus que du chemin a été fait, à commencer chez les distributeurs. Rien d’illogique à cela, les commerçants sont en première ligne face au développement des ventes multicanales.

Les pionniers

Deux exemples de mise en place reviennent souvent dans la bouche des spécialistes: Leroy Merlin et Cdiscount. Filiale de Casino, cette dernière a franchi le pas en 2014, dans le cadre de l’adoption de son nouveau schéma logistique pour un investissement supérieur à 1 million d’euros (voir interview).

Leroy Merlin a été encore plus précoce, là aussi après avoir investi notamment dans un WMS. La filiale du groupe Auchan a décidé de passer à l’OMS dès 2012. « Face à la montée en puissance de notre activité e-commerce, nous considérons que la solution Dom de Manhattan convient parfaitement pour nous aider à gérer, contrôler et optimiser nos commandes e-commerce et cross-canal. Plus spécifiquement, cette solution nous apportera une visibilité globale et en temps réel du statut de nos commandes et des niveaux de nos stocks, tout en nous permettant d’améliorer notre service client et de tirer profit au maximum de nos ventes. Dans un environnement fortement concurrentiel, où la vente cross-canal représente un axe de progression commerciale toujours plus important, le pilotage précis des opérations et le suivi des coûts opérationnels et logistiques sont essentiels pour contribuer à l’amélioration des marges. » Voilà ce que déclarait à l’époque la directrice supply chain de Leroy Merlin France, Cécile Laroumanie, qui n’a pas souhaité commenter les résultats de cette opération. Ce qui est sûr, c’est que quand ils sont sur le site e-commerce, les clients ont maintenant le choix de se faire expédier les articles chez eux ou dans un point relais, ou bien de les retirer dans le magasin de leur choix. Et, quand ils sont en magasin, ils ont le choix d’emporter immédiatement la marchandise, de se faire livrer chez eux ou dans le magasin qui leur convient. Les quatre entrepôts de Leroy Merlin gèrent tous les canaux de vente sur les produits qu’ils détiennent. Pour certains produits, ce sont les fournisseurs qui livrent directement le client ou le magasin. Pour faire face à la montée de l’omnicanal et aux demandes des clients sur des délais plus courts de mise à disposition des produits, le nombre de références en entrepôt pour les articles à forte rotation a été augmenté et la fréquence des livraisons depuis les entrepôts vers les magasins a été accrue. À partir de 2014, Leroy Merlin a étendu l’OMS à d’autres pays (Italie, Espagne et Portugal) pour permettre la mise en place de nouveaux processus et services: achat en ligne/retrait en magasin, achat en ligne ou en magasin/expédition depuis le magasin, l’entrepôt ou le fournisseur.

Cette gestion de commandes en temps réel, avec une visibilité complète des stocks à travers tout le réseau de distribution (magasins, entrepôts et fournisseurs), a pour but d’améliorer le taux de transformation des ventes et d’optimiser les opérations d’approvisionnement des magasins et des entrepôts, afin de respecter la promesse de livraison faite au client final. « La solution DOM va nous donner une visibilité complète de nos stocks pour nous permettre dans un premier temps de garantir la disponibilité des produits à nos clients. En conséquence, cela devrait également participer à l’augmentation de nos ventes, de la fidélisation clients et de notre rentabilité », déclare Luis Herrero, directeur SI, organisation et supply chain de Leroy Merlin Espagne. Son collègue Éric Dewitte, directeur supply chain de Leroy Merlin Italie, ajoute: « Cela va nous aider à unifier nos canaux de distribution et à rendre l’expérience d’achat la plus simple possible pour nos clients. Les bénéfices que nous attendons de cette implémentation incluent la capacité de sélectionner la source d’exécution de la commande la plus optimale, de modifier facilement les commandes, de fournir une large de gamme de services de livraison pour que les clients puissent choisir ce qui leur convient le mieux, d’anticiper les ruptures de stock et les problèmes potentiels de livraison avant qu’ils ne surviennent et d’augmenter de manière générale notre chiffre d’affaires et notre rentabilité ».

Vente-privee.com fait aussi partie des pionniers. Dans le Livre blanc sur les OMS écrit en 2014 par le consultant Michel Jardat pour l’éditeur a-SIS (groupe Savoye), le directeur de projets de vente-privee.com, Lilian Mariani, revenait sur les avantages tirés de l’installation d’un OMS pour un marchand du Web disposant d’une dizaine d’entrepôts, en France et ailleurs: « L’une des fonctions principales de l’OMS est d’avoir l’ensemble des stocks en visibilité et de pouvoir consolider toute l’information stock dans un seul outil. Nous avons pu ainsi en décliner des process d’inventaires et de contrôles pour une meilleure maîtrise de nos stocks. L’OMS permet aussi le pilotage du réseau d’entrepôts dans le cadre de la gestion des flux intersites. Par exemple, pour l’acheminement des stocks d’un site de stockage à un site expéditeur, c’est l’OMS qui déclenche les ordres de transfert, qu’ils soient internes ou externes. Il permet un découpage automatique des commandes en fonction des typologies articles. Ainsi, pour les commandes de produits hors gabarit, tels que les meubles ou le gros électroménager, l’OMS va les scinder automatiquement en monocommandes, c’est-à-dire en autant d’ordres de préparation qu’il y a d’articles. C’est le cas aussi pour les commandes à forte valeur où, pour des raisons d’assurance, nous sommes dans l’obligation de limiter un envoi à un montant maximum. Une commande dépassant ce montant sera donc éclatée par l’OMS en 2 expéditions. L’OMS a ce rôle de réceptacle et de transfert de toutes les commandes client, ainsi que les données article correspondantes. Une fois une opération affectée à un entrepôt, la coordination logistique gère les descentes des bases au début du traitement. Ces descentes peuvent être faites soit en une fois, à la fin de l’opération, soit au fil de l’eau si nous disposons de stock. Cette descente au fil de l’eau permet d’expédier les marchandises au fur et à mesure et ainsi de réduire nos délais de livraison. Cette programmation, qui autorise une descente des commandes et des bases article, est l’une des règles gérées en automatique dans l’OMS. C’est lui, l’élément central de notre système d’information logistique, qui doit nous assurer à la fois la visibilité complète sur les stocks et l’orchestration automatique du portefeuille de commandes ».

Célio, But et 3Suisses/Dispeo sont cités comme d’autres cas. Chez Lacoste, la problématique multicanal (magasins, vente en ligne, revendeurs multimarques) est aussi à l’origine du choix d’un OMS, dès 2014, pour les activités en Amérique du Nord, premier marché de la marque. « Nos équipes de vente dans les centres d’appel et dans les boutiques vont être capables de voir et d’exécuter les commandes à travers tous les canaux de distribution », expliquait alors Francis Pierrel, directeur général de Lacoste États-Unis, qui avait fusionné au préalable ses stocks BtoB et BtoC, à l’occasion de la fin d’un contrat de délégation avec Amazon qui se chargeait alors de son e-commerce. « Elles vont pouvoir procéder à des recherches rapides de stock en utilisant n’importe quelle information sur le client ou sa commande, à travers tout le réseau, et servir la commande avec du stock provenant de n’importe quel canal afin de proposer une expérience d’achat personnalisée et de construire une relation de fidélité à la marque. » L’expérience a été étendue à l’Europe à partir de mi-2016, en concentrant les flux sur la plateforme centrale de Troyes où l’e-commerce a été rapatrié.

De son côté, le distributeur BtoB de fournitures industrielles Martin Belaysoud Expansion va se convertir à l’OMS début 2017. « Dans le cadre de notre appel d’offres pour un projet WMS, nous avons retenu, au sein de la suite Logistics Manager de l’éditeur a-SIS, le module OMS qui va nous permettre d’optimiser la gestion des flux intersites et de répondre aux besoins grandissants de nos clients en termes d’omnicanalité et de digitalisation », indique son directeur organisation SI et e-business, Christophe Bivert. Des logisticiens aussi s’y sont mis, souvent pour accompagner les demandes de leurs clients distributeurs. « J’ai entendu parler de l’OMS par des prestataires logistiques », témoigne d’ailleurs Stéphane Maurin, responsable logistique du site de ventes privées Brandalley. « C’est à eux de s’équiper. Moi, ce qui m’intéresse, c’est de réduire mes coûts logistiques. J’en discute avec SED, et si l’OMS peut y participer, pourquoi pas? »

Les prudents

Après les convertis, il y a ceux qui étudient la faisabilité de tels projets. Ainsi, showroomprive.com est en train de réécrire son schéma logistique compte tenu de sa forte croissance et de son organisation multi-entrepôts. « Nous y réfléchissons pour nos flux stockés qui pèsent 20 % de nos stocks », reconnaît Anil Benard-Dende, directeur général des opérations du site e-marchand, qui a vécu le passage à l’OMS lorsqu’il travaillait chez Cdiscount. « Ce serait plus simple à mettre en place que sur le cross-docké où cela nécessite de renforcer nos échanges supply chain avec nos fournisseurs. Je pense que le niveau de risque lié à un OMS n’est pas élevé, que c’est bien moins compliqué que le changement lié à un WMS. C’est un outil qui s’adresse à un tas d’entreprises mais qui aujourd’hui est d’abord utilisé par l’e-commerce car il y a une logique d’adaptation dynamique des flux, c’est-à-dire la capacité de répondre un jour à 10 000 commandes et le lendemain à 25 000. En termes de coûts, on reste sur des niveaux raisonnables (en dessous du million d’euros), surtout si l’on parle de satisfaction client, et au bout de sa fidélisation, et que l’on compare cette dépense au coût de l’acquisition d’un client! »

Chez Damartex, Patrick Da Conceicao, directeur de la supply chain, n’a pas lancé de projet en ce sens, mais reconnaît que « l’OMS est une cible pour les 3-4 prochaines années ». « Pour y venir, il faut une maturité d’organisation transverse/matricielle. Cela peut-être un sujet large, il faut le cadrer. Mais nous avons déjà beaucoup fait en ce sens avec notre supply chain amont et aval, avec plusieurs sites, plusieurs pays et plusieurs canaux de vente (magasins, Web, téléphone, catalogue). »

Le groupe Etam, pour sa part, a pas mal étudié la question en 2016, à l’occasion du choix d’un nouveau WMS. « Un OMS pourrait bien nous aider car actuellement, notre e-commerce et nos magasins, équipés d’iPad pour prendre des achats, sont deux flux qui génèrent des bons de commandes différents. C’est la même chose pour notre SAV. L’omnicanal pousse à réfléchir à ça », déclare le directeur des systèmes d’information, Grégoire Sanquer. Le distributeur doit cependant gérer des priorités entre des chantiers démarrés sur la RFID, le CRM et donc bientôt le WMS. « C’est compliqué de trouver un ROI sur le sujet de l’OMS », estime le responsable. « Si l’on confie un dossier comme celui-là à l’équipe logistique/supply chain d’une entreprise, on entre dans un projet lourd. Si c’est l’équipe digitale qui s’en empare, ce serait sans doute plus léger, plus souple, en mode SaaS. La vérité est je pense entre les deux. »

L’OMS est aussi une réponse aux besoins de PME

Auriseo est un spécialiste de l’audition et de la protection auditive sous la marque Audilo. Cette PME d’une dizaine de personnes propose près de 600 références en ligne, sur son site internet ou sur des places de marché, et expédie entre 100 et 150 colis par jour. « Nous étions à la recherche d’un système plus structurant, compte tenu de la croissance de notre activité parallèlement à notre propre site web. Avec l’augmentation des volumes sur les places de marché, on ne pouvait pas continuer à faire avec nos petites mains », explique son directeur général, Pierric Segretain. « Soit on externalisait notre logistique, soit on la gardait, ce que l’on a décidé de faire. Nous avions testé différentes choses avec des prestataires, mais cela ne correspondait pas à nos besoins. »

Finalement, Auriseo va opter pour la solution en SaaS Shippingbo de Facilecomm, croisé sur un salon. « Ce logiciel rend d’abord mon système plus fiable car il me permet de recevoir toutes les informations du client final, qui lui aussi peut mieux tracer sa commande. Avant, nous le faisions, mais nous devions croiser des fichiers Excel, réajuster nos stocks. » La mise en place dans l’entreprise a duré près de trois mois, mais Facilecomm continue d’apporter des améliorations au fil de l’eau. « C’est comme changer de box à la maison. Au début, c’est compliqué, il faut paramétrer. Mais la différence est nette. On gérait tout depuis notre site Prestashop. Cela convient, mais quand il y a une coupure de serveur, c’est un souci. On est aveugle. Et quand on relance le serveur, on n’est pas sûr d’avoir tout récupéré. Là, on a une sécurité supplémentaire. »

Le dirigeant reconnaît que Shippingbo ne lui a pas été présenté comme un OMS. « Ils employaient le terme moins barbare de gestion logistique. Mais c’est de la gestion de commandes! Et je pense que ce type de système va exploser dans les années à venir. » Facilecomm annonce 150 abonnés à sa solution Shippingbo (de 40 € jusqu’à 200 € par mois). Proximis, Devatics ou Evoq (DNN Software) par exemple se positionnent aussi sur ce créneau du moins cher, de l’innovant, du plus facile à installer et du moins ambitieux que les solutions d’OMS complètes des grands éditeurs.

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