Chaque année, Star Service, spécialiste de la livraison du dernier kilomètre depuis 30 ans, commande une enquête ciblant les cyberconsommateurs de 18 ans et plus résidants d'agglomérations de plus de 500 000 habitants pour connaître leurs habitudes, préférences, expériences et attentes en matière de e-commerce. Cette année, ce sont 1 004 personnes qui ont été interrogées par l’institut de sondage Ifop entre fin août et le 6 septembre. Celles-ci ont commandé moins d’une fois par semaine (17 %), régulièrement (1 à 3 fois par mois, soit 47 %), ou occasionnellement (36 %).
Le secteur alimentaire vainqueur
Tout d’abord, après constatation d'une augmentation des commandes en ligne pendant le confinement, 85 % des répondants affirment qu’ils continueront à commander via Internet, la crise sanitaire passée. C’est donc une habitude ancrée dans la population urbaine, et c’est le secteur alimentaire qui a bénéficié de la plus forte progression, avec 21 %. 42 % des répondants ont notamment eu recours aux services d’UberEats ou Deliveroo, en particulier les 18/24 ans (72 %), les 25/34 ans (64 %), et les 35/49 ans (56 %).
La livraison sur rendez-vous au top
La livraison sur rendez-vous à domicile est de plus en plus plébiscitée par les clients. 65 % sont même prêts à changer d’e-commerçant pour en bénéficier sur un créneau de 2 heures (pour 77 %, puisque 23 % sont plutôt favorables à une livraison dans l’heure).
Ils sont même prêts à payer 5 € pour ce service le jour même (44 %), ou un autre jour (41 %), le soir ou le week-end (29 %) ou dans l’heure (33 %°). Sur l’échelle des modes de livraison préférés, la livraison à domicile ou au travail occupe la 1re marche du podium et la livraison en point relais la 2e.
Une image à améliorer
Même si 67 % connaissent le modèle social (dont 43 % "vaguement") des plates-formes de livraison, la majorité des répondants n’y adhèrent pas. Ils y sont défavorables (à 23 %), voire très défavorables (30 %), ce qui ne les empêchent pas de commander. Il y a donc une grosse marge de progression pour améliorer les conditions de travail dans ce secteur, et à le faire savoir pour gagner des parts de marché. C'est également le cas pour l'écoresponsabilité des sites marchands, qui gagneraient à proposer une livraison écoresponsable (pour 70 %) puisque le sujet intéresse 73 % des répondants.
Satisfaction, insatisfaction, réactions
La satisfaction globale sur l’échantillon concerné s’établit à 93 %, malgré les 61 % qui ont déjà rencontré un problème sur les 12 derniers mois ("souvent" pour 11 %). Dans 70 % des cas, le colis a été livré en retard, ou pas livré pour motif d’absence alors que la personne était présente. 65 % des personnes ayant répondu oui ont été confrontées à un non-respect de la date ou du créneau horaire.
Si l’expérience a été positive, 98 % des satisfaits sont prêts à recommander sur le même site. En revanche, dans le cas contraire, 57 % font une réclamation, autant font part de leur mécontentement au site concerné, et 39 % ne commanderont plus chez ce e-commerçant.
Pas si fidèles
65 % des cyberconsommateurs ne sont pas si fidèles puisqu’ils sont prêts à changer de fournisseur pour trouver une solution adaptée à leurs besoins. Les abandons de commandes se montent d’ailleurs à 61 % pour raison d’options de livraison insuffisantes, et à 59 % par manque de précision sur les délais. 92 % expriment le besoin d’avoir ces informations dès le début de la commande et un critère de choix est sans conteste un large choix d’options. Ce sont particulièrement les sites web d’enseignes de magasins physiques multimarque qui remportent le meilleur score, avec 91 % de satisfactions.
Bien que la question des retours soit pour le client le 4e critère le plus important, 57 % jugent cette opération complexe. Les modes de retour préférés sont à égalité (30 % chacun) le dépôt dans un magasin de proximité et la récupération du colis à domicile.
